使用LINE@好友圈做客服工具,好嗎?

今年四月LINE 2.0全面升級,一些功能比較文章紛紛出爐,對LINE懷抱各種美好想像的我也力推公司「重用 」這個社群工具。為什麼呢?

在各種美好想像還沒幻滅之前--

這東西太好用了吧!

  • 一對一聊天,保護用戶隱私
  • 自動回覆功能,就是線上答錄機
  • 有憑有據,不怕哪一方鬧失憶
  • 不用付昂貴手機通話費
  • 手機拍照圖比email有效率多了
  • 2.0的分眾功能可以做更精準的行銷

更不用說後台原來就有的互動機制--問卷調查啦,抽獎啦,集點優惠等等,如果商品適合,口袋商店還有購物功能,所以要不要用?當然要!

但是這些美好想像在使用之後,一個一個被殘酷的現實戳破了!

(1)自動回覆很擾人
設定是設定了,但不到一週就關了。以為設定上班時間,顧客看到自動回覆就不客訴了嗎?不但照樣客訴,一長串的自動回覆也跟著每一個enter出現一次。我想沒有顧客看到會開心,就關掉了。反正,有「已讀」功能就夠了。

(2)顧客不分虛實通路
虛實整合是美意,但也等於虛實都要一併處理。老闆應該都很高興聽到虛擬通路和實體通路整合服務這種事,最好還不分線上線下,客服不間斷。但是,請注意,前提是公司已經做好客服人員的教育訓練,包括正在進行的所有活動,哪家分店做了什麼優惠都要讓LINE客服人員知道。否則,顧客是虛實不分的,不管顧客從哪裏購買商品,他都是顧客,所以客服人員必須熟悉虛實兩個通路在跑什麼活動,以免答非所問或一問三不知,這樣很容易火上澆油的。

(3)顧客只是想聊天
一樣米養百款人,有些好友圈的粉絲也是各懷鬼胎,啊不是,是來博感情,純聊天的,順手傳一下廣告、長輩圖的,通通都遇得到。這時候真的不用想太多,禮貌回應個「謝謝」、「收到」就換下一個,以免沒完沒了。

(4)連經銷商都來亂
LINE太方便了!又不用額外花通話費,就連經銷商都透過這個管道跟業務下單,於是LINE客服人員就得抽空轉交給到處趴趴走的業務人員。

(5)分眾行銷是美意,但外掛就謝謝再連絡
避免大家濫發訊息,年齡層、區域、新客熟客分一分,似乎不錯耶!但是,看到還要再安裝外掛,嗯~就算了!有興趣的人自己搜尋「LINE 官方帳號 2.0 標籤分眾」就可以找到教學文章。

其實這篇文章的重點並不在於吐槽LINE@好友圈有多少使用上的問題,而是任何應對會員的工具,在使用前,不妨坐下來,仔細想一想為什麼要用?沒有替代工具嗎?學習成本大約多少?對客戶來說是必須的嗎?有能力善後嗎?未來遇到風險時能轉移或脫身嗎?

前天晚上接到一位顧客電話,他對於LINE@的客服不甚滿意,又求助無門,所以找來我這邊。但那件任務已結案告終,我其實也愛莫能助。而這些小事,主管也好,老闆也好,都不會知道,全看應對的窗口忙不忙,熟不熟,有多少權限能幫上顧客的忙。

還有,EQ也很重要,雖然是文字,對方依然能感受到服務態度。

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